営業のコツや商談成功の秘訣は？実践的なトーク例やテクニックをまとめて解説

営業活動において、商談の成功率を高めることは目標達成に直結する重要なテーマです。しかし、お客様への声かけやヒアリングの進め方、クロージングのタイミングなど、現場でアプローチに迷うシーンは少なくありません。

このようなシーンでも、豊富なトークの引き出しを持ち、おさえるべきテクニックを身に着けていれば、お客様に対して効果的なアプローチができます。本記事では、営業活動で使える具体的なトーク例、お客様の心を動かすコミュニケーション術、商談を前に進めるための実践的なテクニックをまとめて詳しく解説します。

営業活動の基本と流れ

まずは営業活動の基本や流れを確認していきましょう。

営業活動とは？

営業活動とは、自社の製品やサービスを顧客に販売し、対価を得る一連のビジネスプロセスを指します。現代では、単に商品を販売するだけでなく、顧客が抱える問題や課題に対して最適な解決策を提供し、ともに成長していくパートナーとしての役割が重視されるようになってきています。

営業における代表的なビジネスモデルには、企業と企業の取引となるBtoB営業や企業と消費者個人の取引となるBtoC営業があります。BtoB営業では企業の意思決定プロセスが複雑で、複数の関係者との調整が必要になる一方、BtoC営業では個人の感情や嗜好に訴求する要素が重視されるなど、営業のスタイルによって営業担当者に求められるスキルが変わります。

営業活動の流れ

営業活動は大きく次の6つのステップで構成されます。

1.リードジェネレーション（見込み客の獲得）
2.アポイント獲得
3.ヒアリング・ニーズ把握
4.提案・プレゼンテーション
5.クロージング・契約
6.アフターフォロー

まずリードジェネレーションで見込み客を発掘し、メールや電話を介してアポイントを取り、関係構築のきっかけを作ります。アポイント獲得後は、訪問やWeb会議を通してヒアリングを行い、顧客の課題やニーズを深く理解し、提案・プレゼンテーションのステップで自社商品を用いた解決策を提案します。

その後、クロージング・契約で商談を成約に導き、最後にアフターフォローで満足度を高めて次の取引につなげます。この一連の流れを理解し、各段階で適切な対応を取ることが、営業で成果を得るための基本です。

できるセールスパーソンとはどういう人？

一般的に、優秀なセールスパーソンには以下のような特徴があります。

・成約件数・成約率が高い
・顧客からの信頼が厚い
・リピート率・紹介率が高い

まず、他のセールスパーソンと比較して成約件数や成約率が高く、多くの受注を獲得していることが挙げられます。また、顧客からの信頼が厚く、リピート率や紹介率が高い点も挙げられるでしょう。顧客からの信頼が厚いことで、困りごとがあればすぐに引き合いに出され、それが成約につながり、安定した成約件数・成約率を維持できるのです。

営業が上手な人の特徴やスキル

では、優秀なセールスパーソンになるためには、どのようなスキルや行動が必要なのでしょうか。ここでは、営業が上手な人が持っている特徴やスキルをより詳しくご紹介します。

傾聴力と共感力が高い

まず第一に挙げられるのが、傾聴力と共感力の高さです。自分が商品を売りつけに来た営業担当者ではなく、一緒に課題を解決してくれるパートナーだと顧客に認識してもらうためには、顧客の話に耳を傾け、自分ごととして共感を示すことが大切です。相手の立場に立って物事を考え、適切なタイミングで共感を示すことで、信頼関係が構築されていきます。

また、課題を明確にする質問力も備えており、表面的な会話だけでなく相手の本音や真のニーズを引き出すテクニックを身につけています。傾聴と共感のスキルによって、信頼関係が構築できているからこそ、顧客は安心して本当の課題を打ち明けてくれるのです。

準備力と情報収集力が高い

成約率の高いセールスパーソンは、商談前に入念な事前準備を行います。訪問する企業の業界動向、直面している課題、競合他社の状況などを徹底的に調査し、相手企業のビジネスモデルや組織体制についても理解を深めてから商談に臨みます。

前提となる情報を明確に理解できているからこそ、顧客に的確な提案ができます。逆に理解できていないと、顧客の話についていけずヒアリングすることすらままなりません。事前準備には時間と労力がかかりますが、しっかりと準備しておくことで、顧客からも「この担当者は自社のことをよく理解している」と感じてもらえ、商談の成功率もアップします。

フットワークが軽く行動力がある

優秀なセールスパーソンはレスポンスが早く、顧客からの問い合わせや依頼に素早く対応することで信頼を獲得しています。また、たとえ商談を断られたとしても、すぐに原因を分析して別の提案や商談につなげています。トライ＆エラーを素早く繰り返すことで、成功パターンを見つけているのです。

訪問回数やメールやWeb会議などでの接触回数が多い点も特徴です。対人関係において接触回数が増えるほど相手からの好感度が高まるというザイオンス効果を活かし、顧客との信頼関係を構築しています。フットワークを軽くし、行動を積み重ねることが、多くのチャンスを獲得することにつながっています。

課題解決型の提案ができる

成約率の高いセールスパーソンは、自社の商品のスペックや機能を説明するのではなく、それらがどのように顧客の課題を解決するのかを説明しています。商品を買うことで課題を解決できる、コスト分のリターンを得られると顧客が明確に理解できれば成約につながります。

この課題解決型の提案を行うために、優秀なセールスパーソンは顧客の課題やビジネスのゴールを明確に理解しています。結果として、顧客の状況に応じてパーソナライズされた提案ができており、成約率の高さやリピート率の高さにつながっています。

継続的なフォローを欠かさない

販売して終わりではなく、契約締結後も定期的に連絡を取り、顧客との良好な関係を維持しているのも成功しているセールスパーソンの特徴です。商談がすぐに進まない場合でも、定期的な情報提供を続けることで信頼を獲得し、最終的な成約につなげているケースもあります。

長期的な視点で顧客との関係性を育てる行動が取れていれば、顧客にも「何かあればこの人に連絡すればいい」と安心してもらえます。この信頼と安心感が、将来的な案件発注やリピート・紹介率の向上につながっています。

営業がうまくいかない原因・理由

営業が上手な人に特徴があるように、営業がうまくいかない人にも複数の特徴があります。ここでは、営業がうまくいかない原因や理由を解説します。

一方的に商談を進めている

まず挙げられるのが、自社の商品説明ばかりで商談が終わってしまうケースです。自社の商品が課題解決につながると明確に認識されているフェーズであれば問題ありませんが、そうでない場合、一方的に自社商品の説明をしても顧客に響きません。むしろ、一方的に話をし続けることで、売りつけようとしていると顧客が警戒してしまうでしょう。

絶対的な行動量が少ない

営業で成果を出すためには、一定の行動量が不可欠です。経験やスキルによって成約率を高めることはできますが、上限があります。訪問件数や架電件数など行動量が不足していれば、成約率がある程度高かったとしても成約数は伸びないでしょう。

行動量が少ない要因として、失敗を恐れて行動を躊躇してしまうケースがあります。しかし、商談失敗は営業を行っているうえで避けられないものであり、トップセールスであっても多くの失敗を経験しています。重要なのは失敗から学び、次のアクションにつなげることです。行動量を増やすことで経験値が積み上がり、スキルも向上していきます。

顧客のニーズに関する知識が少ない

顧客の業界に関する知識や業務への理解が浅いと、適切な提案を行うことができません。顧客は自社のビジネスを理解してくれる営業担当者を求めており、表面的な知識しか持たない相手には重要な情報を開示しようとしません。

顧客が直面している課題を深く理解できていなければ、的外れな提案になってしまい、商談失敗につながります。顧客の業界や市場動向に加え、業界特有の用語や商習慣、トレンドなどについても学ぶ必要があります。

フォローアップをおろそかにしている

顧客のフォローアップがおろそかになっているのも営業がうまくいかない大きな要因です。顧客は複数の営業担当者と接触しているため、問い合わせや依頼に対するレスポンスが遅い担当者は自然と選択肢から外れていきます。

また、見込みが薄いと感じた案件を放置してしまう人もいますが、今は時期ではないだけで将来的には受注につながる可能性もあります。商談が失敗に終わった際も、その理由を深掘りせずに次へ進んでしまうと、同じ失敗を繰り返すことになります。成約のチャンスを逃さず、顧客と長期的な関係性を構築するためには、継続的なフォローアップが重要です。

▼営業がうまくいかない原因については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
営業がうまくいかない原因とは？ 新規開拓営業がうまくいかないケースも合わせて対策やうまくいかせる方法を解説

営業のコツや成功の秘訣

では、営業が上手な人の特徴や営業に失敗する原因をふまえ、どうすれば営業の成功率を高められるのでしょうか。ここでは、営業を成功させるコツや秘訣を具体的にご紹介します。

事前に顧客の基本情報をチェックする

事前に顧客の基本情報を細かくチェックしましょう。Webサイトのある企業であれば、まずWebサイトをチェックすることがおすすめです。企業のWebサイトには、企業が大切にしている理念や経営方針、プレスリリース、IR情報などが掲載されています。また、業界全体のトレンドや競合他社の動きについても調査し、顧客が置かれている状況を多角的に理解しておくことが大切です。

これらの情報をもとに、顧客がどのような課題を抱えている可能性があるか仮説を立て、課題を解決するために自社の商品をどう活用できるか考えてみましょう。適宜、先輩や上司に相談しながら顧客への理解を深めることで、商談時に適切な提案や質問ができるようになり、顧客からも「よく勉強してきている」と評価してもらえるでしょう。

顧客のニーズを深堀する

効果的なヒアリングを行うには、顧客にどのような質問をするかが重要になります。どのような質問をすればいいか迷う場合には、フレームワークを活用するのがおすすめです。例えば、Situation（状況質問）、Problem（問題質問）、Implication（示唆質問）、Need-payoff（解決質問）の順に質問を進めていくSPIN話法などが活用できます。

顧客のニーズを深堀するためには、状況だけでなく、なぜその状況が発生しているのか、なぜそれを課題と捉えているのかなど、「なぜ」を繰り返すことが大切です。ただし、「なぜ」を繰り返すと、顧客が質問攻めされているようにも感じてしまうため、はい・いいえで答えられるクローズドクエスチョンと、自由に答えてもらうオープンクエスチョンを使い分け、会話をスムーズに進められるよう意識しましょう。

▼営業のヒアリングについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
営業ヒアリングのコツとは？ 顧客ニーズなどの情報を引き出す流れやフレームワークも紹介

商品の特徴ではなく顧客にとっての具体的なメリットを伝える

商品やサービスの特徴や機能だけでなく、それがどのように顧客の利益につながるかを交えて説明しましょう。「この機能によって月間20時間の業務時間を削減できます」「年間で約300万円のコスト削減が見込めます」といった具体的な数字やデータで効果を示すことができれば効果的です。

また、顧客のビジネスの目的達成にどう貢献できるのかを明確に説明することで、顧客は投資効果をイメージしやすくなります。特徴の説明ではなく、「あなたの会社にとってこれだけの価値があります」というメッセージが伝わる提案をしましょう。

クロージングの相手やタイミングを見極める

いくら素晴らしい提案だったとしても、決裁権を持つ人の承認を得られなければ契約にはつながりません。商談の早い段階で、誰が最終的な意思決定を行うのかを特定しておくことが重要です。決裁権者の特定ができたら、決裁権者にも商品の特徴やベネフィットが伝わるようやり取りを進めましょう。

また、購買タイミングを把握しておくことも大切です。多くの企業では予算計画があり、予算を確保していない状態では投資のハードルが高くなります。顧客の予算編成の時期を把握できていれば、予算検討のタイミングで提案し、来期の予算確保につなげることもできるでしょう。

▼営業のクロージングについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
営業のクロージングとは？成約率を上げるコツとテクニックを例付きで解説

断られた後こそチャンスと考える

断られた後こそ、次のチャンスにつながる重要な局面です。まずは断られた理由を丁寧にヒアリングしましょう。価格が問題なのか、機能が不足しているのか、単にタイミングが合わなかっただけなのか、理由によって条件を調整することで再検討してもらえる可能性があります。

ただし、信頼関係が構築できていない状況だと、顧客が本当の理由を話さないことがある点には注意が必要です。いずれにせよ、定期的に有益な情報を提供し続けることで、その場では縁がなくても、状況が変わった際に導入を検討してもらえるケースは珍しくありません。一度の断りで諦めるのではなく、長期的な視点で顧客と向き合うようにしましょう。

営業の商談シーン別の注意ポイント

ここでは、商談の各シーン別に注意すべきポイントを解説します。商談時にはこれから解説するポイントを意識しましょう。

客先訪問時

客先訪問時には、時間厳守が最も基本的かつ重要なマナーです。遅刻は相手の時間を奪う行為であり、お客様からの信頼を大きく損ないます。会社によっては、遅刻した時点でもう話を聞いてもらえなくなる可能性もあるため、時間に余裕を持って行動しましょう。万が一、やむを得ない事情で遅れそうな場合は、できるだけ早く連絡を入れましょう。

また、身だしなみも第一印象を左右する重要な要素です。清潔感のある服装や髪型に加え、普段見えにくい靴など細部にも気を配りましょう。商談が始まったら、いきなり本題に入るのではなく、適度なアイスブレイクで場の空気を和らげることも効果的です。天気の話や最近のニュース、オフィスの雰囲気についてなど、軽い話題から入ることで以降の話を進めやすくなります。

▼訪問型の営業については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
訪問営業とは？成功させるコツ・マナー・注意点までわかりやすく解説

ヒアリング時

ヒアリングでは、話す時間と聞く時間の割合を意識することが大切です。理想的には顧客が7割、自分が3割程度の配分を目指しましょう。顧客が話している間は、適切なタイミングで相槌を打ったり、共感の言葉を挟んだりすることで、相手が話しやすい雰囲気を作れます。

沈黙が気まずくて自分から話をし続けてしまうという人がいますが、沈黙を過度に恐れる必要はありません。質問を投げかけた後、相手が考えている時間は辛抱強く待ちましょう。焦って別の質問をしたり、自分から答えを言ってしまったりすると、相手の本音を聞き逃してしまいます。

提案・プレゼンテーション時

プレゼンテーション資料は簡潔にまとめ、図表やグラフなどのビジュアル要素を有効活用しましょう。商談の時間は限られているため、要点を短時間で明確に伝えられる資料を用意しておくことが大切です。

また、一方的に話し続けるのではなく、途中で「ここまでで何かご質問はありますか」「この点については御社でも同様の課題がありますか」といった質問や確認を挟むことで、顧客の考えを確認しやすくなります。顧客の表情や反応を観察しながら、興味がある部分はより詳しく説明したり、理解が進んでいない部分があれば別の角度から説明したりと、柔軟に内容を調整できるよう準備しておきましょう。

クロージング時

クロージング段階では、顧客が抱えている不安や懸念点を丁寧に解消することを意識しましょう。ここが丁寧にできていないと、後から顧客が不安になり、契約の取り消しにつながる可能性があります。

その場でクロージングに至らない場合でも、契約を急かさず、相手のペースを尊重しましょう。ただし、次回いつ連絡するか、どの資料を用意しておくかなど、次のアクションを約束して商談を終えることが大切です。

営業の実践的なトーク例

ここでは、営業の各シーン別で活用できるトーク例をご紹介します。これから紹介する内容を参考に、自分なりの成功トークを探してみましょう。

初回訪問・アポイント取得時のトーク例

「○○株式会社の××と申します。本日はお時間をいただきありがとうございます。弊社は□□業界向けに業務効率化ソリューションを提供しており、御社と同じ業界の企業様で導入実績が多数ございます。最近、御社のプレスリリースで新規事業を立ち上げられたことを拝見しまして、そのタイミングで何かお役に立てることがあるのではないかと思いご連絡いたしました。まずは御社の現状や課題についてお聞かせいただけますでしょうか」

このように、相手企業のことを事前に調べていることを伝え、一方的な売り込みではなく、まず相手の話を聞く姿勢を示すことが大切です。アポイントを取る際も、「商品説明をさせてください」ではなく「情報交換の機会をいただけませんか」というような相手に決断を求めない表現のほうが受け入れられやすくなります。

ヒアリング時の効果的な質問例

ここでは、SPIN話法に沿って各シチュエーションでの質問例をご紹介します。

SPIN話法を使って顧客の課題を深堀していくことで、課題の本質がわかり、自社製品をどのように推していくべきかが見えてきます。ただし、質問攻めになったり、あからさまな誘導質問になったりして顧客に不快感を与えないよう注意しましょう。

提案・プレゼンテーション時のトーク例

「先ほどご回答いただいた課題について、弊社のソリューションがどのようにお役に立てるかをご説明いたします。御社では現在、データ入力作業に1日平均3時間かかっているとのことでしたね。弊社のシステムを導入いただくと、その作業時間を約70%削減できます。具体的には、1日あたり2時間の時間短縮が可能になり、その時間を本来注力すべき企画業務に充てられます。実際に同規模の企業様での導入事例では、3ヶ月で業務効率が大幅に改善し、担当者1人あたりの残業時間も月間10時間削減されました。」

このように、顧客が話した内容を引用しながら、自社のソリューションがその課題をどう解決するか、具体的な数字を交えて説明することで、顧客に導入メリットが伝わりやすくなります。

クロージング時のトーク例

クロージング段階では、顧客の反応を確認しつつ次のアクションを決めていく必要があります。下記の例を参考に、顧客の意思を確認しながら自然な流れで次のステップを設定しましょう。

断られた時の切り返しトーク例

提案が断られたときは、まずは時間をとっていただいたこと、貴重な意見をいただいたことに感謝を伝えつつ、断った理由を確認しましょう。予算やタイミング、他社採用が理由の場合には、理由を深掘りしつつ自社のメリットを伝えることで成約につながる可能性があります。ただし、しつこく食い下がり、顧客との関係性が壊れないように注意しましょう。

 
 
▼営業のトークについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
「さしすせそ」で劇的に変わる！営業トーク成功の秘訣

営業に役立つおすすめツール

営業活動には、時間をかけるべきプロセスがある一方で、効率化できる事務的なプロセスも多数存在します。成果につながるコア業務に注力できるよう、ツールを活用して効率化しましょう。

SFA

SFA（営業支援システム）は、営業活動のプロセスを可視化し、各プロセスを自動化・効率化するツールです。商談の進捗状況や顧客とのコミュニケーション履歴、提案内容などを一元管理できます。案件ごとの受注確度や売上見込みを把握しやすくなり、適切なタイミングで組織内のアドバイスやサポートを受けることもできます。

CRM

CRM（顧客関係管理）は、顧客情報を統合的に管理でき、長期的な関係構築に役立つシステムです。顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ内容、嗜好などを記録し、組織全体で共有できます。また、購買行動の分析により、適切なタイミングでのフォローアップやクロスセル・アップセルの提案が可能になります。

オンライン商談ツール

ZoomやMicrosoft Teamsなどのオンライン商談ツールを活用すれば、場所を選ばず商談を実施できます。移動時間を削減できるため、1日により多くの商談を設定でき、営業効率を向上させられるでしょう。

画面共有機能を使えば、資料を見せながら説明できるため、対面と同じようなかたちでプレゼンテーションが可能です。また、録画機能を活用すれば、商談内容を後から見返して改善点を見つける際にも役立ちます。

生成AI

近年ますます進化している生成AIも、営業活動のさまざまな場面で活用できます。例えば、顧客企業の情報収集や業界分析のサポート、提案資料のベース作成、メールの文面作成など、時間のかかる作業を効率化できます。

また、商談前に想定される質問とその回答を準備したり、ロープレの練習相手にしたりする用途でも活用できます。生成AIの出力内容を精査する必要はありますが、上手に活用すれば各プロセスの生産性を大きく高められるでしょう。

営業の成果アップにはモチベーションも重要

営業の成果向上にはスキルやテクニックも重要ですが、本人のモチベーションも大きく影響します。営業活動の量と質を高めるためにも、モチベーションを維持することが大切です。

モチベーションが営業成果に与える影響

営業へのモチベーションが高い状態だと、自然と行動量が増え、顧客に積極的なアプローチができたり、断られた際にもスピード感をもって次の行動に移れたりします。結果として商談機会が増えて成約数も伸びていきます。また、その場では成約に結びつかなかったとしても、前向きな姿勢や明るい雰囲気は顧客に伝わり、信頼関係の構築につながります。

一方で、モチベーションが下がると失敗を恐れて行動量が減り、成果も出にくくなります。そうすると、さらにモチベーションが低下するという悪循環に陥ってしまいます。

営業のモチベーションを高める方法

モチベーションを高めるには、小さな成功体験を積み重ねることが効果的です。大きな目標だけでなく、日々達成できる小さな目標を設定し、成功体験を重ねましょう。先輩や同僚との情報交換も刺激になります。ノウハウや成功事例を共有したり、お互いの課題について話し合ったりすることで、新たな視点や学びが得られます。また、書籍やセミナーなどで自己投資を行い、スキルアップを実感できれば、自信につながりモチベーションも向上するでしょう。

▼営業のスキルアップについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。
営業スキルマップとは？ 可視化によるスキルアップに役立つマップの作成方法も紹介

どうしてもモチベーションが上がらない時の対処法

どうしてもモチベーションが上がらない時は、無理にモチベーションを上げようとせず、休息を取ることが大切です。心身が疲弊している状態では、モチベーションを上げるどころかかえって逆効果になってしまうこともあります。

同僚や上司に相談してみるのも良いでしょう。悩みを誰かに話すことでストレス解消につながり、客観的な意見をもらうことで自分では気づかなかった解決策が見つかるかもしれません。それでも状況が改善しない場合は、扱う商材や会社そのものを変えることも選択肢として考えてみましょう。環境を変えることで、新たな可能性が開けることもあります。

▼営業に向いてないと感じた時の対処法については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
営業に向いていない人、苦手と感じる人がいる理由はなにか？特徴や克服する方法を解説

営業のコツをおさえて成果獲得につなげよう

営業で成果を挙げるためには、コツをおさえつつ実践経験を積み、現場の環境に合わせて自分なりの営業スタイルを磨いていくことが大切です。特に入念な事前準備と傾聴力、課題解決力、行動力が大切になります。

また、SFAやCRMなどのツールを活用して業務を効率化し、コア業務に集中できる環境を整えることも成果向上につながります。モチベーションを維持しながら、今回紹介したコツを実践し、営業活動の質を高めていきましょう。

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